Vragen over uw inschrijving?
Bel 076-5484020

Meldt u hier aan

12 februari 2008, Dekker, Zoetermeer
Selfservice 2008
Snel en eenvoudig de juiste respons

PROGRAMMA:

09.00 uur

Ontvangst en registratie

09.30 uur

Opening door de dagvoorzitter Spreker: Eduard de Wilde, Adviseur multichannel en internet strategie en internet ondernemer, Brickmeetsbyte

09.40 uur

EXPERTSESSIE EN PRAKTIJKCASE Selfservice met Taal en Spraaktechnologie Intelligente Selfservice vereist een intelligente interpretatie van de wens van de klant De klant heeft een probleem en geen oplossing: wat nu? Hogere responssnelheid met lagere accuratesse: is dat acceptabel? Hier zal ingegaan worden op de (on-)mogelijkheden en (on-)wenselijkheden van dit soort selfservice applicaties en op een reeds werkende applicaties voor CZ-verzekeringen Spreker: Arjan van Hessen, Onderzoeker, Universiteit Twente

10.05 uur

PRAKTIJKCASE 8 Stappen om de klanten ervaring te verbeteren Welke stappen kan een bedrijf doorlopen om de klantervaring te verbeteren. Aan de hand van verschillende casestudies zal Serge d'Arnault toelichten hoe bedrijven als; Nikon, Marktplaats en BA hun klantervaring hebben verbeterd. Spreker: Serge d'Arnault, Account Manager RightNow Technologies, RightNow

10.30 uur

Ochtendpauze op de informatiemarkt

11.00 uur

PRAKTIJKCASE Het managen van de (online) communicatiemethodieken Een paar belangrijke verschuivingen in de manier waarop mensen internet gebruiken zijn het uitgangspunt in de presentatie.Zelfservice is in dat licht bijna een “hygiëne”-factor geworden op internet. Helaas voldoen sites hier vaak nog onvoldoende aan. Dit veroorzaakt vervolgens irritatie en vreet aan de loyaliteit die voor mobiele operators zo belangrijk is om de “churn” van klanten te verminderen. Het is gemakkelijker om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te verwerven. En dit is zeker het geval in een verzadigde (mobiele) markt. Om klanten tevreden te stellen is het optimaal inzetten van de beschikbare communicatiemethoden, zoals call, mail, chat en site-informatie, een belangrijke voorwaarde. Een zorgvuldig geformuleerde online serviceformule is hierbij cruciaal. Tijdens de presentatie wordt in de keuken gekeken van enkele pilots die uiteindelijk geresulteerd hebben in een nieuwe formule. Deze zal bepalend zijn over de manier waarop we de verschillende communicatiemethodieken succesvol kunnen managen. Spreker: Robert Dijkstra, Sitemanager customercare, hi.nl/kpn.com

11.25 uur

EXPERTSESSISE Office, Front-Office,......Home-Office Selfservices is geen kwestiemeer van kosten besparen door de klant frequent voorkomende zaken zelf te laten doen. Het is totale klantparticipatie in de service. Dan moet de klant natuurlijke wel op zijn manier, zijn niveau en met zijn taalgebruik kunnen participeren. Een klant die vastloopt, moet verder geholpen worden. Zonder dat hij geconfronteerd wordt met communicatiekanalen. Dat onderscheid verdwijnt. Het is het internet, meer niet. Met het Home-Office verandert ook de rol van de call-center medewerkers. Zij worden ondersteunend aan selfservice. Spreker: Rudi Krösschell, CEO, Hylo

11.50 uur

PRAKTIJKCASE www.REGELHULP.nl - online voorzieningen aanvragen bij meerdere overheidsorganisaties CIZ, CWI, UWV én de Nederlandse gemeenten bundelen hun dienstverlening voor chronisch zieken, gehandicapten en ouderen Online wegwijzer voor alle voorzieningen van de overheid voor deze doelgroep en hun begeleiders Online meerdere voorzieningen tegelijkertijd aanvragen bij verschillende organisaties op een dynamisch aanvraagformulier dat wordt verstuurd naar de verschillende uitvoeringsorganisaties Spreker: Carien van Hooff, Projectleider, Regelhulp, een initiatief van de ministeries WVS, SZW en de uitvoeringsorganisaties CIZ, CWI en UWV

12.15 uur

Lunchpauze op de informatiemarkt

13.30 uur

Parallelle lezing A Snel en eenvoudig de juiste respons Wat wil de klant van u? Past selfservice in uw klantcontactstrategie? Wat heeft uw klant er aan? Welke vormen zijn beschikbaar? Zin en onzin Spreker: Jan Rozendaal, Managing Partner, BRW Groep

13.30 uur

Parallelle lezing B The best service is self-service Self-service : waar ligt het voordeel voor de aanbieder Self-service : waar ligt het voordeel voor de gebruiker Praktijkcase Ikea Spreker: Hans van Zandbergen, Directeur, Informatiezuil.com

13.55 uur

U heeft 5 minuten de mogelijkheid om van zaal te wisselen

14.00 uur

What is great Customer Service? What Great Customer Service? From a Customer Perspective How do you deliver great customer service through self-service? From a Business Perspective How do you measure the success? Spreker: Tanja Samsom, EMEA Alliance Manager, eGain Communications

14.25 uur

Oracle Selfservice Insurance bij zorgverzekeraar UVIT De business case: waarom selfservice in de zorgverzekering? Wat zijn de business doelstellingen van UVIT? Het principe: Straight Through Processing. Volledige automatisering van polisaanvraag via internet, verwerking in de backoffice, raadplegen en muteren via internet. De oplossing: Oracle Selfservice Insurance voor verschillende doelgroepen De resultaten De resultaten De toekomstplannen Spreker: drs. Marcel Hermans, Productmanager / Business Analist, Oracle

14.50 uur

Middagpauze op de informatiemarkt

15.20 uur

Selfservice en het nieuwe paradigma Het gebrek aan integratie met back-end CRM-systemen, CTI en selfservice is van grote invloed op de klantentevredenheid en –loyaliteit. De ideale klantenervaring omvat gecombineerde communicatie via live, geassisteerde, inkomende en uitgaande kanalen. Geïntegreerde selfservice stelt contactcenters in staat om op intelligente wijze dezelfde zakelijke regels, die worden toegepast op live gesprekken met medewerkers, toe te passen op gesprekken die door het IVR-systeem worden afgehandeld, en om op naadloze wijze gesprekken door een open selfserviceplatform te leiden op basis van de behoeften van de klant. In deze praktijkcase hoort u van een vooraanstaande financiële dienstverlener die het Genesys platform gebruikt wat de lessons learned zijn. Deze lezing wordt u aangeboden door Genesys Spreker: Manuel Mulder, Business Analist ABN AMRO Bank, specialisatie in Call Centers, IVR/Spraaktechnologie/Telefonie, Eigenaar van WeMakeIT, adviesbureau voor telefonie/IVR/Spraaktechnologie

15.45 uur

De nieuwe manier van verzekeren Ditzo is de nieuwe manier van verzekeren en biedt als eerste écht klantvriendelijke verzekeringen. Ditzo gelooft in het concept van geholpen Selfservice en gaat voor maximale klantbeleving. Internet is het leidende kanaal en een klant kan altijd alles zelf regelen. Wil de klant dit niet dan heeft de klant 24/7 gratis toegang tot persoonlijk contact met medewerker van het Klant Relatie Center van Ditzo. Op het gebied van selfservice op www.ditzo.nl maakt Ditzo gebruik van een virtuele medewerker en de Mijn Ditzo omgeving, persoonlijk contact vindt plaats via chat, call me now, call me later en binnenkort ook via co-browsing en webcam. Spreker: Henk Pieters, Manager Klant Relatie Center, Ditzo (onderdeel van Fortis)

16.10 uur

Afsluiting door de dagvoorzitter Spreker: Eduard de Wilde, Adviseur multichannel/internet strategie en internet ondernemer, Brickmeetsbyte

| terug |